Наверняка вы смотрели фильм "Всегда говори ДА!" с Джимом Керри в главных ролях. Как показала практика, это не есть хорошо. Я бы сказал, что это опасно!

Один из самых популярных случаев, вместо "НЕТ" говорят: "ДА", когда клиент просит немотивированную скидку. Менеджер боится, что клиент соскочит.

Ещё ситуация.

Звонит клиент с запросом.
Возможно ли разместить рекламу в гипермаркете через 5 дней?
Если невозможно, то клиент, вероятнее всего, не будет размещаться.

Начинаем считать. Макет у клиента есть. Согласование макета с торговой сетью 2-4 дня. Параллельно, заключаем договор, выставляем счет и клиент оплачивает размещение под ключ. Производство 2-3 дня. Доставка и монтаж займет 1 день. Итого 5 - 8 дней и то, при идеальном стечении обстоятельств.

Большинство специалистов скажут - ДА! Т.к. надеются, что в пять дней уложатся. И не говорят клиенту, о рисках и что размещение возможно при идеальном стечении обстоятельств.

В договоре указывают, срок выполнения заказа - 5 дней. Со всеми вытекающими штрафами за срыв сроков.

Договор заключен. И понеслось…

Сеть согласовала макет за 3 дня.

На производстве отрубили свет (ремонт лифтового оборудования) и произвели даже не за 3, а за 4 дня.

У водителя, машина сломалась в дороге, о чем стало известно в конце рабочего дня. Доставка и монтаж заняли не 1, а 2 дня!

Итого ДЕВЯТЬ дней, против обещанных ПЯТЬ!!!

Клиент в ярости, репутация в пике! С учетом штрафных санкция, размещение в минусе!

Вопрос!

Что лучше "НОЛЬ" или "МИНУС"? Можно не отвечать…

Это пример, когда нужно было или сказать НЕТ (отказаться от заявки), или озвучить клиенту реальные сроки с учетом риска.

Когда рекламодателю не принципиально, размещение через 3 дня или через 7, то конечно мы прописываем в договоре старт размещения с учетом рисков. Но если у клиента есть жесткая дата старта, то риск и предполагаемые потери, превышают ориентировочную прибыль.

Мало того! Если вы скажете клиенту, что постараетесь сделать за 5 дней, но гарантию даете на 9 дней, то клиент не слышит цифру ДЕВЯТЬ, он слышит, то что ему нужно - ПЯТЬ! И слово "постараюсь" слышится как, "мы сделаем ТОЧНО"!

Менеджеров по продажам учат не говорить клиенту: "НЕТ"!

Я согласен с этим, в каком-то роде.

В конкретном случае, "НЕТ" можно озвучить как - "Данное размещение мы готовы сделать за 9 дней" и объяснить всю цепочку, откуда взялась этот срок. И если клиенту кто-то обещает сделать размещение быстрее, то этот кто-то рискует сорвать рекламную компанию.

Для многих людей, отказать другим очень сложно! Почему? СТРАХ!

• А что про меня подумают, если я откажу?
• Как ко мне будут относиться если я скажу нет?
• Вдруг клиент уйдет навсегда?

А что вы думаете про человека, который вам мотивированно и односложно отказал?

Как будете относиться к такому человеку?

Уйдете ли к другому, незнакомому подрядчику, от компании, проверенной с которой вы не один год проработали, если вам отказали в дополнительной скидке, ничем не подкрепив свое прошение?